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11月29日，美团发布2024三季度财报，实现营收936亿元，同比增长22.4%；筹谋利润136.85亿元，同比大增307.5%。 营收和利润大涨的关键在于核心本地贸易板块的赢利本事更强了。其中，有几个数字值得关注：即时配送订单数到达71亿笔，还在保持14.5%的同比增速。本年第二季度，单日订单量峰值已达9800万。 美团这些结果的告竣离不开那些骑着电动车在马路上疾驰的外卖骑手。此前，美团研究院披露，2023年在美团获得收入的骑手约745万人，获得报酬超过800亿元。这一数字还在连年增长，比2022年多了121万，比2020年多了275万。 但实际上，745万骑手中，整年接单在260天以上的只有11%，48%的骑手整年接单不足30天。这就导致了骑手的高活动性，平均在职时间不足1年，留存率在20%-30%左右。 美团是怎样管理、调动这么庞大的、不稳固的劳动者，从而实现高速增长的？我们从《过渡劳动:平台经济下的外卖骑手》一书中找到了一些答案。 从工业革命开始，工厂和企业惯常的管理手段就是控制劳动者，包管员工八小时在岗，完成既定的工作任务，确保工作服从。不管是流水线工人照旧办公室白领，都是云云。 对于送外卖这项劳动而言，这套管理方式完全失灵了。外卖员并不须要一个固定的工作场合，也没有固定的工作时间，时常处于活动的状态。职员构成也不稳固，大家来自五湖四海，来去自若。 在这种环境下，美团索性放弃了对劳动者本身的控制，转而费尽心机去控制劳动本身。谁来送没那么重要，只要能将顾客的需求匹配给附近的骑手，在规定时间内完成订单就可以。 电影《逆行人生》剧照 美团一方面不停细化管理机制，一方面不停实验解绑与外卖员的直接雇佣关系。起首，平台的运营通过实行资产剥离，以外包的情势将业务拓展、招募骑手的任务委托给第三方。如许既可以缩减劳动管理本钱，也可以有效制止自身与外卖员产生直接劳动关系。 这并不意味着对骑手劳动管理的放任，相反，平台通过与劳务公司的合作，不停丰富、发展用工种别，用来管理日益细分的骑手工种和劳动形态。 外卖员按照劳动时间和形态的差异，可以分为直营、外包/专送、众包、乐跑/优享、自营等模式。 直营是直继承雇于平台的全职劳动者。外包或专送是受雇于劳务调派公司的全职劳动者，由站点管理。众包是可以通过平台抢单、自主进行零星送单的兼职外卖员。乐跑/优享骑手有固定的劳动时间，单量大、旅程短、单价低、不能拒单。自营是指餐厅自主雇佣的全职或兼职外卖员。 值得一提的是，直营在2018年8月以后就徐徐消散了，外包成为外卖员中的主力军。这其中显着的差异是：外卖平台不再直接负责骑手的招聘、劳动管理和劳动保障，转由第三方劳务调派公司负责。这个过程过渡得很顺畅，险些没有骑手反抗，对大部门人来说只要对工资没影响就标题不大。 当越来越多骑手投入其中，平台的灵活性和不确定性增长，这倒霉于其长期扩张计谋。为了稳固住大批量的骑手，劳动力的构造化须要做出改变，即想办法把灵活、个体、大量的劳动力变得稳固、可控、可连续。 培养忠诚骑手是美团应对这个标题的计谋之一，大量众包骑手转为乐跑。在这个过程中，原来灵活自主的众包骑手被要求转为劳动时间和规则更加严苛的乐跑骑手，在午高峰、下战书茶和晚高峰三个时段必须有两个时段全程在线，不答应拒单，定时率要确保在95%以上。 为了应对数百万外卖雄师，美团通常会同时跟上千家中介公司签订协议，按照地区或业务线需求进行合作。出于业务安全的需求，美团在同一个地方也会与多家中介公司合作，比如在北京就拥有几十个加盟商，分散在各个区域，包管运力的多元化。 加盟商和署理商成为美团的劳动供应商，与美团签订合作协议，按都会或地区放开本身的劳动力运营链，负责配送业务。平台的规则和业务变动会经过中介公司下达至各个层级。较大规模的外包公司又分为区域、都会、片区、商圈、站点五个管理层级，最后依靠站点和调理员直接受理外卖员。 在外卖骑手的劳动管理标题上，外包站点宁静台算法险些拥有划一的权利。美团在将配送劳动力外包的同时，也让渡了平台派单体系的部门管理权。 美团通常会给各个站点的站长、调理员开设后台体系账号，答应他们登录后台体系，对本站点外卖员的配餐劳动过程进行实时掌控，并在须要时进行派单大概其他配送标题的调解。 比如高峰时段假如爆单，算法配送体系出现紊乱，很多订单表现超时。调理员就须要在后台帮外卖员手动调单，尽量让每个人负责的票据都能在规定时间内送达。假如碰到棘手的订单调配不开时，调理员还会亲身上阵。 之所以这么上心，是因为站长和调理员的工资提成重要看站里的配送绩效。也就是劳务公司评价各个站点配送业务的指标，比如一个站点的平均人数、定时率、拒单率、投诉率等。很多环境下骑手超时并不是因为跑得慢，而是商家出餐慢。为了办理这个标题，站长还会亲身参与餐厅后厨和前台的协商工作，督促商家出餐。 在平台扩张期，大巨微小的中介机构形成了错综复杂的关系。头部加盟商会紧紧捉住平台需求，积极增长本身的运力以确保分到这块蛋糕。 规模较大的劳务调派公司在拿到各自的部门后，除了直接招募外卖员、组建本身的配送队伍外，还会留下一些灰色地带，以“大署理商”的身份把业务分包给“小署理商”，即规模较小的劳务中介公司，让他们资助招人、做管理。 这些小署理商也会因为情面关系等把劳动力构造的业务再分包给有合作关系的个体承包商。如许的外包情势一环套一环，像毛细血管一样平常，渐渐渗出在广大的活动人群之中。 因此，美团维持、运营和管理骑手的机制有三个重要节点：平台、外包商和站点。平台是规则的订定者，外包商是规则的执行者，站点使外卖员成为被管理的对象。 在运营过程中，压力一层层向下传导，经过平台转向劳务公司、区域司理、都会司理、商圈负责人、站长，最后到达骑手这一层。这是一个精密的、层级化的构造管理形态，确保了餐饮物流的每个环节都落实到位。 与此同时，平台和中介都有各自的小算盘。为了包管外卖业务的安稳扩张，美团会通过考核机制监视加盟商和署理商，比如人效、有效骑手数目、高峰时段在岗人数等几十个指标，每月进行署理贸易绩排名，定期召开培训集会会议，镌汰结果不及格的合作商。 中介公司须要本身组建团队、招募骑手、找广告商、提供补贴，否则就没法完成指标，后期也没有市场效益。成为平台的合作商更像是一场赌局，须要正确衡量本身能否承接平台业务，承接多少，本钱多少，后续怎样开辟业务，否则就会沦为炮灰。 从骑手个人角度来说，在包管运力公道的环境下，一个站点的人数越少越好，如许人均送单量就会增长，收入也会增长。但平台通常更看重服务体验。 美团会定期根据后台数据测算一个站点的“人效”，即平均送单数目，假如超过肯定额度，就会要求站点立即招募骑手。署理商无法按期完成就会被罚款，一个人头两千块。 对于中介公司来说，拉人是第一要务。已往十年间，无论多数会照旧小县城，地铁站、电线杆、配电箱以致街边的垃圾桶，都贴满了外卖广告，骑手的餐车更是自然的活动广告牌。 留人一是靠高薪嘉奖，二是靠去职恳谈。站长会秘密跟想要去职的骑手定价，把原来8块一单提到10块，大概答应给几个月奖金。假如还不见效，就会找出外卖员工作上的纰漏，表示不满并拒绝办理去职手续。 对人数的渴求使外卖员的入驻门槛极低，素质七零八落，怎么确保能为顾客提供高质量的服务呢？ 众所周知，送外卖不但是个力气活，照旧一个须要情感沟通和互换本领的服务行业。骑手与商家、顾客面临面大概电话互换是其送餐劳动很重要的一部门，互换是否顺畅直接决定了消耗者会怎样评价其服务态度。 美团也想到了这一点，会在骑手上岗的培训过程中专门设置有关服务话术的培训，包管骑手展现更好的服务态度。根据送餐的流程，服务话术被分别为很多种别，比如取餐、催单、迟到、拿错餐、无法代购、电话不通、关照取餐、送达等，险些预估了送单过程中的每一种环境，并预备了相应的话术。 在规定时间送达也是服务体验的一部门，这就离不开我们所熟知的算法。与我们认知中算法对人的控制和压榨差异，实际上算法创造了一个送外卖的无穷游戏。 假如把外卖的供需链条拉长，就会发现围绕外卖所创建起来的，是一个包罗了物流、交通、运力、人力、消耗、餐饮等诸多方面的巨大游戏场域。 在这个游戏场中，外卖员就是闯关者。他们之所以参加这场游戏，是因为外卖本身就是一套游戏化的管理模式。这种模式通过五花八门的规则手段，不停吸引参与者，这些规则中混淆着游戏文化特有的自愿性、规则性和赌注性。 用骑手本身的话来说就是，“跑外卖是会上瘾的”。 美团利用了人们喜欢娱乐、冒险和探索的生理，计划了布满游戏化体验的劳动模式，有效利用骑手的活动劳动，不停对算法体系进行改造、升级和美满，酿成一个无穷循环的游戏。 算法并非传统管理方式的简单数字化，也不是一种冷冰冰、无情感的技能，而是具有本身想法的、有点坏却又非常智慧的拟人化体系。骑手在劳动的过程中不停反向感知算法，相识体系，与管理体系斗智斗勇。外卖游戏正是在如许的人机互动中睁开，这不是一个单向的克制反抗的过程，会随着情境而变革。 有了算法的参与，外卖劳动的管理变得无微不至，与订单派送干系的每个步骤都有明白的称谓，比如体系派单、商家接单、骑手到店、骑手送单等。险些每个细分场景中都有算法管理的影子，算法接替了原有人力资源的大量管理工作，创建了一种分级管理机制。 算法起首创建的是骑手的品级尺度。 外卖骑手被分别为不划一级，用来衡量其送单本事。送单数目越多，所干时间越长，骑手品级越高。比如美团众包骑手分为平常、青铜、白银、黄金、钻石和王者六个品级。 这跟很多网游的设置类似，每当晋级乐成，玩家就会获得新的称谓、权益大概相对应的武器装备、积分值等。美团骑手每个品级的派送补贴、积分累积也差异。品级越高，特权越多，包括优先派单特权、超时宽免权等。这让一些年轻肯干、有冒险精力的骑手跃跃欲试。 除了体系实时更新的体系品级，平台还会设置日跑单量、周跑单量、月跑单量等团队排名。站长会定期在群里更新个人跑单结果，促进内部竞争。 别的，平台还会定期推出各种挑战赛、系列赛等，通过答应完成任务、获得嘉奖的方式，鼓励骑手参与送单劳动。通例的打卡、签到、在线时长等也会成为参与角逐的常态化要求。 平台游戏化的设定跟骑手的送单反馈密切干系。算法根据参加游戏的骑手天生的跑单数据来开端分别差异的骑手品级和奖惩步调，依靠骑手发现体系毛病，增补缺失的数据，比如修建物的楼层、小区的入口位置、交通线路的方向等。骑手一次次送单，一次次验证体系的正确性，与体系共同进化。 在平台将外卖业务层层外包的同时，雇佣关系这一在已往维持长期劳动最重要的契约，正在徐徐失效。 骑手之间的关系越来越短暂，越来越脆弱，他们穿着同样的衣服，却很难称之为同事，更难创建工作共同体。 固然中介公司在快速扩张，但带有很强的不稳固性。开辟市场的风险和劳动力招募的不确定使得中介公司的生存布满危急。假如一连反复在供应贸易绩考核排名中处于尾部，就会被告诫大概踢出平台的合作名单。绩效欠好的合作商也会被要求放弃部门站点的管理权。 中介公司的强变动性直接影响了骑手劳动的稳固性。一些站点几经易主，外卖员也同流合污，并不清楚本身的老板到底是谁。对于绝大多数外卖员而言，他们经常搞不明白平台和劳务公司的关系，有些以致不太在意跟谁签订了劳动协议，因为经常变动。 “碰到标题找不到人”成了外卖骑手的劳动常态。利用技能、地区等手段，平台和中介公司创建了更加秘密的管理方式。这种不露面的方法，看似是劳动管理者放弃了对于骑手的劳动管制，实则在很大水平上模糊了雇主和骑手的关系，淡化了雇主责任，也对骑手造成了职业身份认同的困扰。 作为平台的合作方，中介公司负责一个片区具体劳务规则的转达，但很多时间，劳务公司会制止与骑手接洽，而是依靠站长上传下达，尤其是在推行对骑手倒霉的规则时，中介公司都会选择岑寂躲在后台，通过不发言、不表态的战术平息骑手的不满。 在这个过程中，骑手本应该得到清楚回应的劳动权益争议，通常会颠末构造化的柔化。层层关联的“平台-中介”构造关系让外卖员狐疑不已，难以找到本身的归属和定位。在遭遇不公时，骑手感到不解、愤怒和不平，但如许的感情发泄碰到一层又一层的隐匿管理，就像一拳打在棉花上，无可怎样又无济于事。
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