淘系平台再对“恶意仅退款”脱手

观察者网获悉，今年9月上旬起，1688平台将开始严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”举动，并优化“已收货仅退款”政策。此前8月，新版淘宝“仅退款”政策开始施行。面临售后纠纷，淘宝商家的自主权大大提拔，平台会对仅退款环境进行更细致的复查。

“仅退款”政策让用户可以在不退回商品的环境下申请退款，这改善了用户的售后体验，受到大量消耗者支持，已经成为整个行业的“标配”。

但与消耗者好评形成光显对比，商家侧许多人却对此怨声载道。

“羊毛党”大行其道，一些消耗者乃至团伙故意使用平台政策“白嫖”商品。在实际使用中，平台每每更倾向于支持消耗者，这导致商家遭到大量不合理的“仅退款”，申说无门。天平的倾斜加剧了商家宁静台的抵牾，也让消耗者和商家更容易彼此猜疑。

商家正常售卖商品无利可图，只有假冒伪劣才华赢利。恶意“仅退款”的泛滥，带来的效果是劣币驱逐良币，让整个电商生态陷入低质量内卷乃至恶性竞争。这不仅会伤害正当谋划的商家，长此以往，消耗者长处也终将受损。

平台对过去的疏漏和错误进行补充。对“仅退款”和电商市场，都是一件功德。

不可否认的是，“仅退款”的核心逻辑仍旧是准确的。在线购物中，各人不知道屏幕后的人是谁，商品质量难以认定，消耗者不容易找到商家售后，在维权中也容易处于弱势。平台提供的“仅退款”服务，是消耗者维权的“堡垒后援”，不应被恶意牟利举动污染。

纠错与调平：电商平台开始优化被滥用的“仅退款”

“平台不像之前那么挑事儿了。”聊到仅退款新政策8月见效后带来的变革，95后创业者黎姗姗（化名）对观察者网如是说。“如今淘宝仅退款查得很严，没那么方向于帮买家。仅退款要有很长的证据链才华乐成。”

“如果出现误判误退，申说乐成以后也是平台出钱补给我们（商家）。”

大学期间起，黎姗姗就开始本身做计划，接洽工厂定制生产，然后在淘宝上销售。对“仅退款”的影响和变革，她感同身受：跟绝大多数善意、友好、划一的售后沟通相比，恶意“仅退款”给人的印象，每每格外深刻。

今年3月，黎姗姗遭遇了一例差异寻常的售后诉求。“买家说少了东西，但就是不提供任何证据，没有商品照片、外包装照片、取货时的灌音录像，也没有人资助作证，只有一句纯笔墨的话：我东西少了。然后他就申请仅退款。”

“我们的客服发现了这个环境，就去跟他沟通。由于确实不打扫包裹破坏，大概途中被动手脚之类的环境。”黎姗姗接洽发货仓库去查了监控，确认打包当时东西确实没有少，打单时间、打包格局和单号也都可以完全对上，还把视频截取下来发给了顾客。”

但最担心的事故，末了照旧发生了：对方不再复兴，也不打消仅退款。工作人员这才意识到，大概遭遇了恶意仅退款。她们将把证据贴到干系页面里，拒绝退款。效果这名买家申请平台官方参与，乐成得到了退款。

黎姗姗和她的搭档们选择向平台申说。在上传的视频资料里，她们贴上了笔墨说明，一件一件查对了东西，来证实商品是齐备的。她们乃至接洽到快递公司，提供了称重纪录。但在这张纠纷中，黎姗姗最终落败：“我们的申说被驳回了，平台没有写来由。”

在差异的电商平台上，类似的案例不是孤例，一些平台也开始思索对仅退款政策进行优化。今年“618”大促后，淘宝加速了对“仅退款”政策的调解步伐，对于从前背离“仅退款”初志的举动，开始了一场大范围的纠错。

据我们相识，这些调解紧张体如今三个方面。

其一，淘宝引入了新版店肆体验分来甄别优质商家。差异的体验分品级，将对应差异的权益，授予商家差异的售后自主权。这将淘汰商家在申说、举证上的负担，更有本领制止恶意“仅退款”带来的陵犯。

有业内人士体现，体验分本身就纳入了商品品质和售后服务等项目的观察，“有来由以为体验分高的商家每每是好商家”。固然，平台不会就此撒手不管：如果交易纠纷没有办理，平台仍会以人工参与的方式来进行兜底。

其二，当商家完成多次仅退款申说后，淘宝会对其店肆和商品进行抽检。抽检全程不须要商家参与，也不依赖商家提供的资料来稽核。平台将自费购买商品，将其送往第三方机构进行检测。如果检测效果合格，那么干系商品的仅退款将被取消。

有知情人士体现，这项工作此前也有在做，但以后的力度将得到极大加强。

其三，平台将投入更多的工具和人力，来收缩商家宁静台沟通的门槛，核心思绪是“让商家更容易接洽到平台”。与此同时，平台还将通过仅退款模子，营商保等工具来掩护正常谋划环境，对某些不良用户，平台也会支持店肆对其进行限定销售。

在淘宝之后，1688也开始明白打击“仅退款”。后续另有哪些平台加入，值得外界关注。

“仅退款”照旧保障消耗者权益最有力的武器

固然有种种争议，但仅退款的贡献不容置疑。

“仅退款”政策的出现，让选择“吃哑巴亏”的大多数人不再缄默沉静。

消耗者遭遇侵权是广泛征象。中国消耗者协会发布的数据体现，2024年上半年，天下消协受理的消耗者投诉案件超72万件，同比增长27.21%，按投诉性质计，售后服务和商品质量标题分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成为重灾区。

2024年上半年天下消协构造受理投诉环境分析

“多一事不如少一事”，许多消耗者每每由于“怕贫困”，在遭遇消耗侵权时选择“要不算了”。在线购物本身的情势范围，也限定了许多消耗者维权的动力：既耗时、又费力，多方斡旋，搭进去一整天的精神和心情，效果只是为了一件二三十块钱的商品，不如选择“打水漂”。维权之难，对互联网原住民们尚且云云，对银发老人等弱势群体尤甚。

令人不齿的是，一些不良商家正是使用了这一点，故意销售质量低劣的商品，去“押注”消耗者本身亏损不退款——这和线下市场过去“宰一个算一个”的不良风气没有本质区别——如果大量伪劣商品滥行于市，市场环境肯定被粉碎。

电商平台推出“仅退款”政策，某种水平上正是断了这部门不良商家的“念想”。

“仅退款”作为一种“兜底”本领，实在推动了整个中国零售大盘的发展，刺激了消耗信心：中国巨大的制造业，创造了大量来自中小商家的商品，它们没有品牌进行背书，也缺乏消耗者相识和信托。但有了“仅退款”做保障，消耗者就有了选择它们的勇气。

可以说，“仅退款”是在倒逼整个行业和生态进步。

中国数实融合50人论坛智库专家洪勇以为，电商平台纷纷推出“仅退款”功能的紧张原因是顺应消耗者权益掩护的趋势和市场需求，通过简化退换货流程提拔用户体验，同时这也是电商企业提拔自身竞争力和品牌形象的紧张计谋。“然而，该功能的范围性在于，太过宽松的退款政策大概会被滥用，导致商家承担过多风险，同时也大概粉碎电商信用环境，如碰到恶意退款、诈骗等标题时，平台每每难以做到绝对公正。”

新华社新媒体也曾刊文指出：“仅退款”的确让消耗者维权更轻松了，但对平台在稽核机制、大数据认定、用户信用体系建立等方面也提出了更高要求。一片喝彩声之后，消耗者权益与商家长处之间的天平如何均衡，须要各大电商平台冷静考量。

争议纠纷之下，“仅退款”迎来反思和优化。这有利于遏制恶性竞争，推动电商市场发展。

在一位业内人士看来，为了更好地打击“羊毛党”，平台会不停升级大数据等技术工具，来提拔本身的应对本领：对于一些简单的、低级的恶意举动，例如少件、空缺件，能够进行快速的甄别和应对。别的，大量的精神，也会被投入到对“羊毛党”团队的重点打击上来，和公安、市监、物流等力气携手进行更多联动。

洪勇以为，电商平台应当从多方面强化管理，例如优化稽核机制以辨认和阻止非常退款哀求；借助大数据技术分析交易模式，精准定位风险举动；构建全面的用户信用评价体系，对滥用退款权利的用户实行信用处罚。平台只有切实落实这些办法，才华有效遏植??不良征象。

洪勇以为，电商平台有须要与市场监督部门睁开更深入的联动互助，包括但不限于实名制、资质稽核、数据共享、黑名单制度等本领，通过技术升级实时监测商家举动，共同构建有效的甄别和惩处机制，以期在维护消耗者权益的同时，也能保障正当商家的长处，促进电商市场的健康发展。”

值得一提的是，如今来看，许多交易纠纷和商家申说，仍依赖人工客服的辨认。要想促进公平公正，平台就必须投入大量人力去做稽核，如许一来，本钱势必上升。在如许的配景下，AI等技术的运用就提供了新的想象空间。

据我们相识，AI如今在电商的“正向谋划”层面上有许多机遇，比如作图、写文案等等。但是在商家面临恶意“仅退款”、面临交易纠纷须要申说时，AI能办理的标题有限，一部门环境仍须要人工的判断，AI无法更换人类。的确，短期来看，如今的AI技术并不敷用，但是久远来说，电商平台有动力去推动技术发展，为人们带来更多的便捷。

不可忽视的是，电商作为新兴行业，许多政策法规不美满，立法层面也在被逼着进步。

例如9月1日起即将施行的《网络反不正当竞争暂行规定》，就对电商平台提出了更为科学细致、与时俱进的管理要求。例如，《暂行规定》第二十条就提出：平台谋划者不得使用服务协议、交易规则等本领，对平台内谋划者在平台内的交易、交易代价以及与其他谋划者的交易等进行不合理限定大概附加不合理条件。

如果说，将传统线了局景“搬”到线上，提拔搜索、供给、物流和售后本领，是中国电商的第一次进化。那么对“一刀切式的仅退款”、“无底线的最低价”等举动的反思和纠偏，就是中国电商的第二次进化：从寻求流量、寻求热门、寻求规模，转向对峙“本身是谁”，真正地提拔服务和管理水平，用良币驱逐劣币，推动整个行业的高质量发展。