银行VS储户眷属：四问重病、身故后取款难

5月15日，网传重病客户彭密斯在农行株洲田心支行办理业务时离世。农业银行对此回应称，该行对此事高度器重，已第一时间创建了专项工作组，并将尽力配合公安机关开展调查。后续会配合眷属做好善后事件。

当日，贝壳财经记者致电国家金融监督管理总局株洲羁系分局了解情况，工作职员称，正在关注此事件。

农行株洲分行负责人继承采访，经开端调查得知，5月14日下战书，客户彭密斯（62岁）的大女儿陈某带着彭密斯的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，一连三次输入密码错误后，陈某表现会带彭密斯本人来网点办理业务，未介绍彭密斯的病情，该行工作职员也不知道彭密斯的身材情况。

5月16日，据大河报报道，两边已息争，银行方面将负责老人的丧葬费用，并以慰问金的形式向眷属付出了10万元。

究竟上，农行事件是社会大众对于病症患者怎样取钱高度关注的缩影。贝壳财经记者采访了8家重要商业银行客服，均称针对特别情况有干系应对办法。但“病重老人需到银行网点现场办理业务”“办法不便者眷属取现难”等标题层出不穷。

在投诉平台上，针对银行上门服务预约等候时间长，直至老人去世后银行才接洽上门服务；银行上门服务意愿低；眷属取现困难等标题多有投诉。而在一些社交媒体平台上，不少网友发帖扣问“老人神态不清时眷属怎样取钱”“办法不便者怎样取钱”等标题。

本年3月，曾有银行被曝出“取钱需本人参加，眷属被迫将卧榻老人推到银行”的情况。但随后该银行澄清，老人账户多年未用，为了掩护资金安全才须要特别处理惩罚。其时确实思量到老人办法不便，筹划周一上门服务，但眷属主动要求推老人到柜台办理。

由此引发公众质疑：银行应对步调浩繁，为何还一而再再而三出现取款难标题？

“当前上门服务已是银行的通例服务，但下层网点职员是否知悉、是否会主动提供这些服务，还须要银行增强培训和规范，增强服务意识。”上海金融与发展实行室副主任董希淼发起，金融羁系部分应出台针对特别情况下取现的干系文件，引导银行简化流程，形成行业规范，更好地服务于民。

一问：取钱是否可代庖？

柜台取现可以代庖，5万以上须要提前预约

银行取钱是否可以代庖？银行表现，原则上取现必须本人前去银行网点办理，但遇到特别情况可以由他人代庖。

据介绍，前去银行取现，可以分为柜台业务和非柜台业务两种。此中，非柜台业务是指如客户在ATM上举行取现，这种情况只须要眷属携带客户的银行卡，通过密码即可完成取现。不过，这种取现方式每每有限额，如客户本身未设置非柜面取现限额的情况下，ATM天天累计取现限额普遍为2万元，同时也要参考ATM的资金额度。

柜台业务原则上须要本人前去办理。但遇到特别情况客户本人无法参加，柜台取现也可由他人代庖，这须要眷属携带客户银行卡或存折、客户和代庖人身份证等有效证件，通过密码在柜台取现。

不过，8家银行工作职员均表现，取现金额在5万元及以上，取款人须要提前向网点预约。

工商银行客服告诉贝壳财经记者，按照有关部分规定，5万元及以上属于大额取现，须要提前预约，同时须要登记代庖人信息，如姓名、接洽方式、身份证号码等。同时，提前预约也是给银行网点预备大额现金的时间。

邮储银行客服职员表现，5万元及以上的柜面取现，须要提前1-2个工作日向网点举行预约。

二问：密码重置或挂失必须本人去银行？

银行可提供上门服务，主动服务意识需增强

眷属为银行客户办理取现时，难免出现银行卡密码多次输入错误，或银行客户记错、忘记密码的情况。在社交平台上，有储户眷属发帖扣问，家人抱病不方便走动，但不记得银行卡密码，应该怎样取钱？

对此，8家银行均表现，假如重置密码或挂失，原则上必须由本人前去网点办理业务。但对于重症等客户无法前去网点办理业务的情况，银行均可提供上门服务，若客户须要提供上门服务，要与附近网点接洽预约时间。

一家国有大行内部人士告诉贝壳财经记者，银行内部对上门服务已形成规范性文件。银行规定，对于因重症、不测事件等特别缘故原由无法亲身到网点办理的客户如其须要办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务。

贝壳财经记者采访的8家银行客服亦均表现，针对客户无法到达网点的特别情况，均可提供上门服务。但客户或眷属需提前与就近银行网点接洽，确认网点是否可上门，并预约上门服务的详细时间。

上门服务本是便民服务，但客户对此的投诉却并不少见。有储户向贝壳财经记者反映，银行固然有上门服务，但主动提供这项服务的意愿不强。此前家人因抱病无法前去银行网点办理业务，通过多种渠道与银行谈判后，银行才终极同意上门服务。尚有网友在社交平台上表现，银行上门服务预约等候时间太长，同时手续繁复，对于发急用钱的客户来说，非常不便。

有业内人士指出，银行提供上门服务并非羁系同一要求，羁系也未发布过引导性文件，是银行为了进步服务质量所设的一项便民服务。但在现实利用中，银行网点员工可能会存在因为不了解、怕贫苦等缘故原由，不会主动提供如上门办理等服务。因此，银行应进一步进步服务意识，减少干系业务办理流程、简化需提供的质料范例，让便民服务真正方便到底。

别的，贝壳财经记者了解到，假如遭遇需告急就医的情况，银行可告急将客户资金转入救治医院指定账户，确保客户救治的医疗费用。有银行称，办理这项业务，须要署理人提供医院诊疗证明、直系支属关系证明、承诺书、两边有效身份证件等资料，但客户账户中的资金只能转入救治医院指定账户。

针对客户本人无法参加的情况，线上渠道亦可利用。交通银行客服表现，客户可在该行App、“云上交行”小步调等举行线上挂失和修改密码，这种方式须要利用本人有效身份证件和银行卡。

三问：老人去世眷属怎样取现？

启动储备继承流程取现金额在5万元以下可简化流程办理

在社交平台上，老人去世后眷属取现标题亦备受器重。去年11月份，“父亲去世后银行5.5万元存款取不出”话题引起热议。这并非个例，有网友反映，“爸爸去世办理了销户，存款取不出来”，尚有网友提问，“母亲过世了定期存款10万元还能取出来吗？”

假如存款人去世，眷属应怎样取现？贝壳财经记者了解到，这种情况下银行将启动储备继承取款流程。根据《优化已故存款人小额存款提取有关要求的关照》（以下简称《关照》），5万元以下可启动简化流程。

邮储银行表现，假如眷属取现金额不高出5万元，须要眷属提供已故存款人的可以或许证明其殒命究竟的质料、支属关系证明（如住民户口簿、完婚证等），大概是提取指定提取申请人为继承人或受遗赠人的公证遗嘱，提取申请人亲笔签名的承诺书。

“假如取款人是已故存款人的夫妇、父母、后代的，还需提供住民户口簿、完婚证、出生证明等可以或许证明支属关系的质料。”农行指出，若取款人是已故存款人的公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人的，还需提供指定取款人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱。不过，因各地市场和同业情况差异，各分行可能对网点提取已故存款人存款的限额作出差异要求，须要在营业时间内与包办网点核实确认。

别的，假如取现金额高出5万元，银行指出，合法继承人为证明本身的身份和有权提取该项存款，应向公证处（未设立公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，营业机构凭此办理过户或付脱手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处，营业机构凭人民法院的讯断书、裁定书或调解书办理过户或付脱手续。

四问：银行怎样进步告急情况服务程度？

专家：银行应进一步简化流程发起羁系出台标准性文件

客户遇到告急情况无法来到网点办理业务的情况，一直以来备受市场关注。银行处理惩罚不当不但会引发舆论，更会低沉客户黏性。

固然银行都对特别情况设有齐备的特别性服务，但在实行过程中却仍存诸多标题，投诉不断。如有银行客户投诉，银行须要的资料较多、上门服务等候时间较长等。

北京道誉企业管理服务有限公司实行董事李利明指出，当前银行确实面对加大的反洗钱、反电信诈骗等合规压力，但银行下层网点机器的、僵化的实行羁系要求，一定导致这类投诉事件的不断涌现。这种不思量为客户办理业务中可能遇到的各种情况，不思量客户的现真相况，这就完全背离了“以客户为中央”，导致客户办理业务时一旦出现具有悲剧性大概戏剧性的辩论事件。

董希淼亦表现，商业银行是谋划钱币信贷的金融机构，相较于一样寻常商业服务机构，对业务办理的安全性、合规性有着特别的更高要求。银行根据法律法规和羁系制度，明确存款存取的严酷流程和详细规范、要求，是为了保障储户存款安全，维护储户及其长处干系者合法权益。但银行作为金融服务机构，应对峙以客户为中央理念，服务应该更人性化，更有温度。

银行应怎样进步服务程度，让服务真正便利到底？

李利明以为，银行的消保部分和荣誉风险管理部分要总结梳理本行以致整个银行业比年来发生的各种消保辩论和荣誉事件，细致研究怎样在满足羁系以及执法要求的条件下，采取人性化的方式去办理这些抵牾辩论，针对详细情况提出细化的利用指南。

“银行还要把利用指南下发到各个下层网点，作为他们应对这些可能引发辩论情况的标准化要求，这个指南还要举行不定期的更新，把最新辩论情况的应对要求加进去。”李立明指出，银行要求下层网点假如遇到利用指南没有规定的大概之前没有遇到的辩论情况，应在稳住客户的同时第一时间向上级行陈诉情况。上级行消保部分和荣誉风险管理部分应在最短时间内作出判断，给出应对引导，做到既可以或许切实化解可能引发消保辩论和荣誉风险的纠纷，又不违反羁系和执法部分的要求。

别的，董希淼发起，银行还应进一步增强下层机构和员工培训，进一步增强服务意识，进步服务本领；进一步简化办理流程和所须要的干系质料。同时，他还号令金融羁系部分出台如《优化已故存款人小额存款提取有关要求的关照》这类的规范性文件，同一行业行为，引导金融机构更好地服务于民。

新京报贝壳财经记者姜樊编辑陈莉 校对 杨许丽柳宝庆