上市连锁药店企业老百姓陷“詈骂顾客”风波背后：会员制真能留住客户吗？

21世纪经济报道 唐唯珂 训练生 曾尔婷 广州报道

克日，国内上市连锁药房企业老百姓大药房陷入“詈骂顾客”风波，引发广泛关注。

8月16日，老百姓大药房官方微博针对该变乱举行回应，发表致歉声明。其在声明中表现，该门店是老百姓大药房旗下湖南长沙永康堂大药房岳麓店，老百姓大药房于2022年1月收购该门店。会员名称录入错误是永康堂大药房原有的会员信息错误导致。收购后公司并不知悉会员信息有误，且门店招牌暂未更换。经顾客投诉后方得知，如今已经告急排查处置处罚团体全部收购门店的会员信息，并增强体系管理。

别的，涉事斲丧者也表现对此事给予体贴。

（图源老百姓大药房微博）

21世纪经济报道记者就该门店变乱的处置处罚情况18日早间致电老百姓大药房负责人，对方表现，公司已经做出致歉声明，就此次变乱的进一步处置处罚情况以及思量接纳的其他管理步伐如今临时未便透露。

此前，老百姓总裁王黎也就该变乱举行回应称，此起变乱后公司举行了深刻的反思，固然这次信息错误是收购门店造成的，但公司也有责任确保其数据美满和精确。对方夸大，公司绝不允许任何不恭敬顾客的举动，统统谋划都是为了服务好顾客，让顾客满足。

现实上，在如今的连锁药店中，很多品牌都会通过吸纳会员维护客情关系，防止顾客流失，提升存量用户转化、发掘用户的深度和恒久代价。由老百姓药房变乱提及，连锁零售药店不停发展，会员制真的能留住客户吗？

药品零售店棋至中局

根据如今医药市场特性，我国药品贩卖可分为公立医院、零售药店、公立下层医疗三大终端。据有关数据，2021年我国三大终端药品贩卖额为17747亿元，同比增长8.0%。此中，公立医院终端市场贩卖额10512亿，占比为63.5%，零售药店贩卖额4330亿，占比26.9%，公立下层医疗则依附1595亿贩卖额占比9.6%。

公立医院虽市场份额最大，也是最告急的药品贩卖渠道，但比年来出现降落趋势，占比从2013年的68.8%降落至2021年的63.5%；零售药店终端的市场份额则出现上升趋势，渠道份额由2013年的23.30%提升至2020年的26.30%。

零售药店终端贩卖额的增长陪同着零售行业的发展。据《2022-2027年中国连锁药店行业市场前瞻与投资战略规分别析陈诉》数据，2015年以来，随着我国医药零售行业改革的深入，我国药店零售企业的数量规模增长势头有所放缓，制止到2020年底，天下药店零售企业数量下滑至6298家，较上年同期淘汰近400家。但作为药品零售的重要到场者，我国药店数量规模自2012年以来保持连续增长态势，数据表现，制止到2019年底，我国药店门店数量初次突破50万家。2020年，天下药店门店数量进一步提升至55.4万家。制止2021年9月尾，天下共有《药品谋划允许证》持证企业60.65万家。

波士顿咨询（BCG）董事总司理、环球合资人、医疗康健专项中国区负责人陈白平向21世纪经济报道记者指出，零售药房作为根本医疗的另一个入口，在已往两年中，其运营模式徐徐向全链条服务转型，未来将进一步强化全用户旅程管理本事及线上本事，最大化全链条代价。但如今在处方药零售在斲丧者粘性、慢病管理、药师本事建立及患者引流等方面仍存在本事痛点。

相比于中小药店投资源钱增长，议价本事弱等“天赋不敷”，连锁零售企业一样平常具备资源气力强、风雅化管理和议价本事强的竞争上风，在执业药师、资金、厂家资源、供应链本事方面领先于其他中小药店。“短期疫情的影响与恒久行业羁系趋严带来的规范化谋划要求使一些抗风险本事较弱的小型连锁或单体药店受到较大打击，大型连锁药店依附更规范的谋划、更风雅化的管理、更强的上游议价本事和更全面的患者康健管理服务将在竞争中占据更上风的位置，行业履历着洗牌的过程。”王黎曾说。对于大型医药零售企业，一些优质的并购机遇在这个过程中也出现出来。

而且，国家政策层面临药品零售连锁率持鼓励态度。2021年10月，商务部即发布《关于“十四五”时期促进药品流通行业高质量发展的引导意见》,指出到2025年，培养形成1-3家超五千亿元、5-10家超千亿元的大型数字化、综合性药品流通企业，5-10家超五百亿元的专业化、多元化药品零售连锁企业，100家左右智能化、特色化、平台化的药品供应链服务企业。药品批发百强企业年贩卖额占药品批发市场总额98%以上；药品零售百强企业年贩卖额占药品零售市场总额65%以上；药品零售连锁率靠近70%。

从药店结构来看，随着我国药品零售市场改革的不停推进，连锁药店徐徐代替单体药店的发展趋势已开端形成。2012年，我国连锁药店仅14.7万家，占药店总量的34.6%，而单体药店有27.7万家，占药店总量的65.4%。 直至2017年，我国连锁药店规模才初次高出单体药店。自此，我国连锁药店市场份额连续提升。据国家药监局数据，制止2021年9月尾，天下共有《药品谋划允许证》持证企业60.65万家。此中，单体药店25.12万家，零售连锁总部6658家，这些总部旗下的零售连锁门店合计33.53万家，批发企业1.34万家。药店连锁化率为57.17%。从如今行业发展趋势来看，单体药店市场份额在未来将被连锁药店进一步挤压。

对于未来行业走势，王黎以为，龙头连锁药房的市场占据率相较国际偕行仍旧有非常大的差距。从天下药房竞争格局来看，如今四大上市药房重要上风省份重合度较低。

怎样玩转会员制？

会员管理已成为零售药店维护客情关系的主流模式，会员贩卖已成为连锁药店规模的告急支柱，据《中国药店》统计，零售药店2020年会员斲丧占比已达64%，益丰药房2021年的会员贩卖占比高达76.71%。

会员制最早开端于欧洲俱乐部制度，20世纪80年代成为风行西欧的商业促销情势，履历多年发展徐徐走向成熟。在国内颠末多年发展后，很多生产生存范畴可见会员制度的影子，连锁药店亦在其列。

在流量红利趋于见顶的本日，获取新用户的本钱越来越贵，“私域流量”概念一度大行其道足以看出各个企业商家对客流与本钱的焦虑。提升存量用户转化、发掘用户的深度和恒久代价是企业们缓解业绩增长焦虑的方式之一。发展会员成为进步竞争力的利器，到2021年底，老百姓、益丰药房和同心专心堂的会员数量分别为6252万、5540万和3000万人，分别是2016年会员数的7倍、5倍和3倍。

当今互联网期间，斲丧者拥有空前强大的话语权，品格、代价等根本的服务只能满足顾客的根本需求。想要真正的得到斲丧者的认可与赞誉，就提供更为全面、优质的服务体验。同时，在复杂的商业竞争中，怎样防止顾客流失，防止客户资源被其他连锁品牌争取也是一个须要连锁店思量的命题。

与众差别又知心的服务有利于药店吸引更多顾客，若再加上有用的会员管理，顾客也就没那么容易流失。王黎同样以为，“服务质量是未来药店核心竞争力之一。”21世纪经济报道记者查询发现，国内几大连锁药店品牌如大参林、同心专心堂等都在官网设置专门的会员专区。记者从老百姓大药房官网知悉，其名下连锁药店为会员提供免费茶饮、免费切片、免费代煎中药等十六项服务。同心专心堂官网则推出“会员日”招牌，累计斲丧达差别金额可解锁普卡、绿卡、金卡、铂金卡等差别会员品级，并由此得到生日礼包、年度回馈礼等差别会员权益。

2021年，健之佳创建起慢性病管理体系并徐徐美满，跟进顾客用药、康健咨询等专业回访，增长顾客黏性。制止2021年底，慢病服务累计建档120万人，同比增长42%，生动会员人数已突破1700万，较2020年增长26%，会员斲丧占比靠近70%，会员转头率达78%。2022年3月尾，慢病会员的生意业务次数为平常会员的1.7倍，客单价为平常会员的1.3倍。

会员制真的能留住客户吗？

《中国药店》2020年根据存康健等机构对天下28个省/直辖市的近10万家药店终端举行数据抽样，发现很多连锁药店存在会员黏性不敷，流失率较高的情况。从会员的增长与流失率看，固然2020年药店会员数量标年增长率达12.53%，但有用会员的流失率却高达32.12%，生动会员占比仅36%，较2019年降落1%。

固然如今各大连锁药店外貌看来会员人数并不少，但会员的进店频次，复购频率才决定其是否属于药店的诚实顾客，会员贩卖占比则直观表现出会员对门店的贩卖贡献值。“药店行业会员月进店频次应做到两次以上才可算是诚实顾客。” 瑞商网董事长保文说。

中国零售药店发展起步较晚，在学习和模仿境外的零售药店的谋划模式，“摸着石头过河”之外，会员管理上“本土化”的告急性更加凸显。当下的零售药店会员，从实行结果来说，大多仅限于用“打折”“积分”等优惠政策“捆”住顾客，远未发掘出来其应该产生的代价。在医改深入推进的转型时期，药店要留住顾客须要重新定位会员管理作用，打造更为高效、科学的会员管理模子，做好会员服务体系的全面优化。